Mein Kunde, dein Kunde. Oder doch unser?

[reasoner]

Wie an anderer Stelle bereits angemerkt, sehe ich den Taxi-Kunden König nicht als Privateigentum eines Dienstleisters an, weder des Unternehmers noch der Zentrale. sofern der Kunde eine in Anspruch genommen hat.

Ein Kunde, der die Zentrale anruft, um mit dem Taxi zu fahren, ist ein guter Kunde, und der sollte gehegt und gepflegt werden. Das geht am besten gemeinsam.

Jetzt also meine Frage an die Hardcoreverfechter der Ansicht: die Zentrale soll mir gar nichts, nicht mit mir, das ist mein Kunde usw.

Was genau mache ich denn mit so einer Beschwerde?

[eichi]

Was wäre der normale Fahrpreis gewesen?
(Damit ich, und andere auch, mir ein Bild machen kann)

[Schmidt-Taxi]

Die Frage enthält Sprengstoff und ist durchaus berechtigt.

Allerdings ist sie nicht herausgehoben aus dem Gesamtzusammenhang zu sehen und zu behandeln. Es geht nämlich um das ganze Verhältnis der Beziehung Taxifahrer zur Zentrale und Unternehmer (besonders wenn dieser Genosse ist).
Und das muss sich messen lassen an allgemeinen Masstäben in der Arbeitswelt die auch anderswo gelten. Besonders wenn Arbeitnehmer betroffen sind.
Das wird ja leider von einigen Kollegen vehement bestritten.

Zum Gesamtverhältnis der Beziehung gehört eben auch: Anerkennung der Dienstleistung, der Umgangston, die Kosten, die Bezahlung, die Mitsprache, die Stellung, der Respekt.

Erst wenn das ein rundes Paket ist, kann man darüber reden ob und wie Fehlverhalten sanktioniert wird oder nicht.
Ganz allgemein aber kann man schon sagen, das Geldstrafen und solche Sanktionen, die den Verdienst betreffen, im Arbeitsrecht nicht zulässig sind.

Solange Taxizentralen sich auf den Standpunkt stellen - wir haben mit dem Arbeitsverhältnis nichts zu schaffen - und sich dementsprechend benehmen und ihre Position durch selbstherrliches Handeln unterstreichen - wird auch die Diskussion darob nicht abreissen und ein ewiger Quell an Misstrauen und Streit bleiben.

[reasoner]

Was wäre der normale Fahrpreis gewesen?
(Damit ich, und andere auch, mir ein Bild machen kann)

23 - 25 €

Der Flughafen Schönefeld gehört zum Pflichtfahrgebiet von Berlin.

edit:
Das mag sein Schmidt. Soll ich das jetzt dem Fahrgast antworten? Oder was genau?

[Schmidt-Taxi]

Ich habe Dir die Voraussetzungen genannt (meiner Meinung nach).

Wenn es Dir bloß darum ging was Du dem Kunden sagen sollst, sag ihm der Taxifahrer hat vergessen die Uhr anzumachen und der Preis wird in dem Fall nach Wegstrecke abgerechnet. Das lässt sich klären und korrigieren.
Dem Taxifahrer kannst Du sagen, er möge bitte künftig gewissenhafter an die Benutzung des Taxameters denken und im widrigen Falle auch entsprechende Abrechnungsmethode anwenden..

War das jetzt kompliziert oder eine überraschende Lösung für Dich?


Teil Deiner Frage war ja auch: "...an die Hardcoreverfechter der Ansicht: die Zentrale soll mir gar nichts, nicht mit mir...."

Auf diesen Aspekt habe ich mir erlaubt einzugehen. Wenn Dir das nicht recht nicht, hättest Du den Teil besser gleich ganz weggelassen.

[reasoner]

Also, wenn ich dich richtig verstehe, ist das in diesem Fall mein Kunde, ja? (Mach dir übrigens keine Gedanken, ich weiß, wie ich mit der Angelegenheit umgehe. )

Oder soll ich den Fall an die Behörde überstellen? Weil mich das gar nichts angeht? Wenn es nach 'Pirat' oder 'Anna' geht? Ist ja nicht mein Kunde!?

[Schmidt-Taxi]

Die Antwort habe ich oben schon gegeben.

Ergänzend: Im diesem Verständnis des pfleglichen Umgangs miteinander kann ich gut damit leben, den Kunden als "unser Kunde" zu betrachten.
Auch wenn es rechtlich gesehen in der Hauptsache der Kunde des Taxiunternehmers ist (Werkvertrag).

[sivas]

Hallo Rea,

ich an Deiner Stelle würde dem Kunden erst mal, für das Vertrauen in Deine Zentrale Danken und ihm sagen, dass er nur das zu bezahlen hat, was auf dem Taxameter steht - also nix.

Dann würde ich ihn um Zusendung der Quittung bitten und die Erstattung des Betrages versprechen und dann auch tun.

Wie Ihr intern mit der Sache umgeht, ist eine ganz andere Sache. Das hat den Kunden nicht zu interessieren.

Im übrigen ist der Kunde ein ebensolcher von Deiner Zentrale!

Von Zentralenkunden haben die ausführenden Fahrer die Finger zu lassen! Sie dürfen im Fall der Autragsverhinderung diese Fahrten nicht selbständig weitergeben - sie müssen den Auftrag an die Zentrale zurückgeben. Ebenso dürfen sie den Kunden nicht für sich selbst abwerben. Der Kunde ist und bleibt Zentralenkunde. Der Transporteur ist nur ausführendes Organ und hat einen Vermittlungsvertrag unterschrieben, der genau das alles regelt.

Dieter

[Schmidt-Taxi]

Tscha, da bist Du leider auf dem Holzweg.
Zumindest hast Du extrem simplifiziert, verkürzt und nicht differenziert.

Es gibt keine "Zentralenkunden".

Abwerbung ist hier gar nicht das Thema.

[CPL5938]

Trete den Fahrer in den A***. Schreibe dem Kunden, dass der Fahrer ordnungsgemäß ausgepeitscht wurde und bald mit einem Gewicht an den Füßen in den See geworfen wird. Sage dem Unternehmer, dass sein Fahrer versucht ihn und die Kunden zu betrügen. Schenke dem Kunden eine Freifahrt.

[eichi]

Der Fahrer hat vergessen, das Taxameter einzuschalten;
so weit, so schlecht, bis jetzt aber noch kein Beinbruch.
Der Fahrgast hat eine Dienstleistung in Anspruch genommen, diese ist zu bezahlen.

Fakt.

Jetzt kommen die "Softskills" zum Einsatz, und hier beweist sich dann die Berechtigung,
für das Fahrpersonal eine ausreichende Sozial- und Sprachkompetenz einzufordern, um
mit dem Kunden zu einer einvernehmlichen Lösung zu kommen.
Die Streckenlänge ließe sich mit dem Navi oder einem Routenplaner exakt bestimmen,
hieraus ergibt sich zweifelsfrei der zu zahlende Betrag. Punkt.
Der Fahrer hatte zu hoch geschätzt, aber dann entsprechend korrigiert.
Der Fahrgast hat sich auch nicht besonders "mit Ruhm bekleckert" und vielleicht
auch falsche Vorstellungen.
Als mir vor Jahren das mal passierte, fragte ich den Kunden, wieviel er denn sonst für
diese Strecke bezahlt und das kassiere ich dann auch ohne Diskussion!
Fertig, Ende der Diskussion.
Wo ist das Problem?
Und mir ist in diesem Fall es völlig Bockwurst, "wem der Kunde gehört".
In diesem Fall ist es MEIN Problem und somit im Moment MEIN Kunde.


Außerdem, siehe Footer!

Nachtrag:
@ Schmidt

Es gibt keine "Zentralenkunden".

Was ist mit den (Stamm-) und Verrechnungs-Kunden, die z.B. auch mit Kundenkarte bezahlen?
Aber sowas kennst wohl nicht aus eigener Erfahrung.

Aber das mit dem Direktionsrecht ist noch aufzuarbeiten.

[IK]

@ reasoner

Definition des Ichs

In dem Verhältnis Fahrer-Unternehmer-Zentrale gibt es mehrer Identifizierungsebenen:

1. "Ich" der Fahrer
2. Das Taxiunternehmen
3. Die Zentrale
4. Gesetzliche Vorschriften
5. Allgemeine Verhaltens- und Umgangsnormen

Abgesehen von der Ebene 1 haben alle diese weiteren Ebenen klare Spielregeln. Zu den Spielregeln in der Stufe zwei und drei ist man freiwillig beigetreten indem man einen Arbeitsvertrag und einen Teilnehmervertrag unterschrieben hat. Damit hat der Fahrer nicht mehr seine sonder auch eine Firmen- und Zentralenidentität angenommen, mit den Spielregeln welche dazu gehören. In die Ebene 4 und 5 wird man geboren und wer gegen diese Regeln dauerhaft und im erheblichen Ausmaß verstößt landet im Knast oder vereinsamt wegen der sozialen Ausgrenzung.

Zum Verstoß

Es wir schnell klar, dass dein Fahrer gegen Normen in den Ebenen 2-5 verstoßen hat. Er handelte nach Normen aus der Ebene 1. Diese Normen sind offenbar auf die Interessen der Ebene 1 so ausgerichtet, dass die Verstöße gegen die Normen aller anderen Ebenen billigend in Kauf genommen wurden.

Dieses geht aber nicht, weil er sich vertraglich verpflichtet hat die Normen der anderen Ebenen einzuhalten. Insbesondere trifft das für die Ebene 3 zu. Dazu darf vorausgesetzt werden, dass er die Normen der Ebenen 4 und 5 kennt und unaufgefordert einhält.

In diesem Sinne ist der gefahrene Kunde sein Kunde, der Kunde seiner Firma und seiner Zentrale. Dazu kommt das dieser Kunde ein Bürger ist, welcher durch Gesetze und soziale Normen geschützt wird. Es folgt zwangläufig daraus, dass alle diese Ebenen ihn sanktionieren können und dürfen, wenn er die Normen nicht einhält.

Dabei ist unwichtig, ob diese Sanktion sein Einkommen schmälert. Man stellt sich vor, die Taxibehörde darf einen Fahrer nicht wegen eines Verstoßes bestrafen, weil damit sein Einkommen geschmälert wird. Die Bestrafung besteht gerade daraus, dem Täter einen finanziellen Schaden herbeizuführen, damit er beim nächsten mal die Normen einhält. Das Gleiche gilt für die Strafen, welche eine Zentrale verhängt.

Was wäre die richtige Vorgehensweise?

1. Den Fehler zugeben.
2. Fahrgast nach dem Preis fragen
3. Zentrale um die Preisberechnung bitten
4. Auf den Fahrgast eingehen und ihm einen Nachlass anbieten, damit sich dieser gut in der ganzen Sache fühlt


Dein Fahrer hat an keiner Stelle für den Ausgleich gesorgt und kann wegen des Normbruchs auf verschiedenen Ebenen bestraft werden. Zu der Höhe der Strafe mag ich mich nicht äußern, denn jede Ebene hat dafür vorgesehene Vorgehensweise.

Gruß

[sivas]

Hallo rea,

CLP5983 hat die bessere Idee - die mit der Freifahrt.

also Korrektur: für das Vertrauen danken, auch im Namen des Fahrers um Entschuldigung bitten, Freifahrt schenken.

Das mit dem Wegfall der Zahlungspflicht bei ausgeschaltetem Taxameter, das dem Kunden mitzuteilen ist nicht so gut - dann macht er das das nächste mal ...

Die Überschrift spricht aber auch die Problematik an, wem der Kunde gehört. Unabhängig von der Antwort auf diese Frage darf aber folgende Situation nicht vorkommen:

Ich bestelle eine Taxe bei "Meiner" Zentrale. Kommen tut eine, die Werbung für eine andere Zentrale aussen groß aufgeklebt hat. Während der Fahrt zum Flughafen bekomme ich ein Kärtchen mit dem Hinweis, dass ich dort für 2/3 des Preises befördert werde ...

wie schon zuvor erwähnt, werden die diesbezüglichen Spielregeln im Vertrag mit der Zentrale festgelegt und damit erübrigt sich die Frage wem der Kunde gehört. Da dies aber dort oft nicht eindeutig geregelt ist, wird diese Frage immer wieder aufkommen und heiss diskutiert werden, und da kommt auch das Abwerben mit ins Spiel.

Dieter

[Anna Chronismus]

Jetzt also meine Frage an die Hardcoreverfechter der Ansicht: die Zentrale soll mir gar nichts, nicht mit mir, das ist mein Kunde usw. Was genau mache ich denn mit so einer Beschwerde?

Danke für den zielführenden Ansatz, den Du für die Erörterung des Problems gewählt hast. Nämlich: Am konkreten Beispiel, nicht ideologisch.

In den Antworten von Eichi und IK stecken so vielen korrekte Hinweise, dass ich mich auf folgende Aspekt beschränken möchte: Auch wenn ich den Kunden als Kunden des Taxenunternehmers definiere, bestreite ich nicht das berechtigte Interesse des Tourenmaklers (Zentrale) an einer ordentlichen Abwicklung der Tour. Der Tourenmakler möchte auch künftig, dass dieser Kunde wieder bei ihm den Wunsch nach einem Taxi plaziert.

Für die konkrete Abwicklung bleiben aber Taxifahrer und ggf., falls dieser angestellt ist, sein Unternehmer in der Pflicht. Also wäre folgendes Vorgehen das für mich richtige:

- Antwortschreiben an Bestellkunde mit Bedauern über das Ärgernis sowie Verspechen, sich um die Sache zu kümmern.

- Anschreiben an Taxifahrer, ggf. Taxiunternehmer zur Stellungnahme mit Fristsetzung, mit Hinweis, dass die weitere Geschäftsbeziehung (=Tourenvermittlung) auch von dem Umgang mit Fehlverhalten abhängig gemacht wird.

- Je nach Antwort (Glaubwürdigkeit, konstruktiver Umgang, Kundenorientiertheit usw. insbesondere des Unternehmers !!) wird die weitere Geschäftsbeziehung ausgestaltet:
- bei konstruktiver und kundenorientierter Lösung Fortsetzung und Vertiefung der Zusammenarbeit (Premium-Flotte!)
- bei Nichtreaktion des Unternehmers (sic!) Aussetzung der Vermittlung bis zur beiderseitig einvernehmlichen Klärung
- bei inakzeptabler Reaktion Beendigung der vertraglichen Zusammenarbeit

- Mitteilung an Kunde über das Ergebnis der Beschwere, je nach Schwere Fahrgutschein, bei schweren Fehlverhalten Blumen, Sekt Hausmarke usw., gebracht von einem besonders netten Kollegen zum Kunden.

- Öffentlichmachung des Vorfalls (im Normalfall ausreichend anonymsiert) sowohl gewerbeintern, in Einzelfällen auch auf Internetseite (Beschwerdemanagment nicht geheim, sondern möglichst transparent) bei schwerem Fehlverhalten (sexuelle Belästigung usw.) Einschaltung der Verkehrsgewerbeaufsicht.

- Bei einvernehmlicher Lösung Angebot an Unternehmer und ggf. Fahrer zu einer Schulung mit max. Selbstkostenpreis.


Merke: Was kostet das Halten eines Kunden gegenüber der Neugewinnung eines Kunden? Deshalb sind "Rübe ab"-Methoden schon mittelfristig den modernen, weil menschenwürdigen Methoden prinzipiell unterlegen. Auf die Art und Weise werden sowohl kundenseitig als auch fahrer- und unternehmerseitig jene angesprochen, mit denen man gut arbeiten kann. Die anderen schickt man am besten zur Konkurrenz.

[am]

...
Allerdings ist sie nicht herausgehoben aus dem Gesamtzusammenhang zu sehen und zu behandeln....

Doch, das ist sie. Tu uns und Dir den Gefallen und koppel Dein Thema von diesem hier ab. Denn es geht hier darum, ob die Taxibesteller Kunden der Taxizentrale sind oder des Unternehmers.

Denn eines ist vollkommen klar: Sie sind keinesfalls Kunden des angestelten Taxifahrers, denn der ist Erfüllungsgehilfe des Unternehmers.

[am]

Schätze ich es richtig ein rea, dass Du hier keinen Rat wolltest, wie Du mit diesem Fall umgehen sollst, sondern eher eine Antwort darauf, wie der Taxikunde die Position einer Taxizentrale oder des Taxiunternehmers zu ihm als wessen Kunden sieht?

[eichi]

Denn eines ist vollkommen klar: Sie sind keinesfalls Kunden des angestellten Taxifahrers,
denn der ist Erfüllungsgehilfe des Unternehmers.

am, ich will nicht widersprechen, weil du ja recht hast; bitte aber einen Aspekt nicht zu übersehen:
Es gilt nicht für alle Kunden!
Wenn auf den Fahrer das Betriebsrisiko des Unternehmers abgewälzt wird ( Umsatzentlohnung,
keine eigene Kundenaquise des AG, "schlechte" Funkzentrale, Fahrer generiert Eigengeschäft...) kann man
schon von "eigenen" Kunden sprechen. Diese wird der Fahrer dann aber auch hätscheln, um sie bei
Laune zu halten.

am, ich schätze mal, rea kann das sehr gut ohne unsere Hilfe

[sivas]

klar doch eichi,

Funkauftrag > Zentralenkunde >> Beschwerdestelle: Zentrale
Halteplatzeinsteiger > Unternehmerkunde >> Beschwerdestelle: Ordnungsamt
Privatanruf > MEIN Kunde >> Beschwerdestelle: KEINE, ausser bei mir

Da ich aber auch immer mein Privathändi dabeihabe und selbiges bewerbe, mache ich langfristig alle Fahrgäste zu MEINEN Kunden. Wechsle ich das Unternehmen, nehme ich MEINE Fahrgäste mit.

Dieter

[Pirat]

@Rea, was soll die als Frage getarnte Provokation?
Oder willst Du mir weismachen, dass Du in solchen Sachen Hilfe brauchst.
Schau nach, ob er ein Kumpel von Dir ist und wenn nicht, dann langen Hafer, „genossenschaftsschädliches Verhalten“ greift immer.

Im Übrigen bleibt er auch in solchen Sachen mein Kunde.
Wenn Du aber eigenmächtig den Service Beschwerdebearbeitung übernommen hast, dann beklagt Dich nicht.
Ansonsten kannst Du auf eure Quittungen den Anrufer über die rechtlichen Verhältnisse aufklären.

[am]

Denn eines ist vollkommen klar: Sie sind keinesfalls Kunden des angestellten Taxifahrers,
denn der ist Erfüllungsgehilfe des Unternehmers.

am, ich will nicht widersprechen, weil du ja recht hast; bitte aber einen Aspekt nicht zu übersehen:
Es gilt nicht für alle Kunden!
Wenn auf den Fahrer das Betriebsrisiko des Unternehmers abgewälzt wird ( Umsatzentlohnung,
keine eigene Kundenaquise des AG, "schlechte" Funkzentrale, Fahrer generiert Eigengeschäft...) kann man
schon von "eigenen" Kunden sprechen. Diese wird der Fahrer dann aber auch hätscheln, um sie bei
Laune zu halten.

am, ich schätze mal, rea kann das sehr gut ohne unsere Hilfe

Ich will auch nicht widersprechen, aber ich tue es trotzdem
Der Beförderungsvertrag besteht immer zwischen Unternehmer und Fahrgast. Dein Aspekt ist aus meiner Sicht ein moralischer und gefühlter, den es durchaus auch gibt. Aber dabei ist dann die Zentrale in Zeiten des Mobiltelefons ohnehin aussen vor, weshalb dieser Aspekt bei der konkreten Fragestellung - Kunde der Zentrale oder des Unternehmers, keine Rolle spielt.

Ich würde mich freuen, wenn wir ausnahmsweise mal sauber an einem Thema bleiben würden. Ich bin ja nun selber dreifach Arbeitnehmer, Gewerkschaftsmitglied, politisch und gewerblich aktiv - aber ich muss ganz ehrlich sagen, es geht mir allmählich fürchterlich auf die Nerven, dass sich hier alles nur noch um dieses Thema dreht und dass es nicht möglich ist, irgendein Taxithema auch mal abgekoppelt von dieser Diskussion zu besprechen. Die Stellung der Arbeitnehmer im Taxigewerbe ist sicher ein wichtiges Thema und wird in der Zukunft einigen Veränderungen unterliegen, aber es ist nicht das einzige spannende Thema.