Taxizentrale versus Kundenfreundlichkeit !/?

Lob und Tadel, Kundenfragen, wie funktionieren die Tarife, Rechte, Beschwerden, Suche nach Fundsachen.
schreibmir
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Taxizentrale versus Kundenfreundlichkeit !/?

Beitrag von schreibmir » 15.09.2011, 14:18

Hatte gestern ein Schlüsselerlebnis beim Bestellen eines Taxis in Hamburg. Die Dame in der Zentrale trainierte wohl am Weltrekord fürs Guinnesbuch der Rekorde. Im Ergebnis hat zwar alles geklappt, aber ich war innerhalb 18 Sekunden am Telefon "abgefertigt". Ich war so verdutzt, dass ich erst mal im Handy nochmal die Gesprächsdauer nachschauen musste.

Gibts da Bonus in der Zentrale für schnelle Abfertigung? Immerhin bleibt die Freundlichkeit ja auf der Strecke, zwangsläufig.

Wie ist das denn bei Euren Zentralen?

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scarda
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Beitrag von scarda » 15.09.2011, 14:24

Wie jetzt? Ganze 18 Sekunden! Und da war keine Freundlichkeit dabei? Reicht dir nicht das Lächeln in der Stimme während deiner Abwicklung oder erwartest du weitere 18 Minuten Spezialzuwendungen?
:D
DEREGULIERUNG IST AUCH NUR REGULIERUNG. ZIELFÜHRENDE VORSCHLÄGE? NEIN? ACH SO!
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eichi
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Beitrag von eichi » 15.09.2011, 14:43

Hallo Schreibmir!
Eventuell, möglicherweise hat zufällig in diesem Moment noch ein weiterer Kunde angerufen,
oder zwei oder noch mehr. Soll ja vorkommen :wink:
Und die Telefonmamsell hat ihren Job so gut gemacht, dass sie nicht mal hektisch rüberkam?
Klasse Service!

Zum Plauschen hat dann der Kollege Droschkenkutscher bessere Gelegenheit! 8)
Es ist so bequem, unmündig zu sein. (Immanuel Kant)

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scarda
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Beitrag von scarda » 15.09.2011, 14:57

Schneller als ne App lädt ;-) !
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DD 211
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Beitrag von DD 211 » 15.09.2011, 15:55

Zu Spitzenzeiten schaffen unsere Zentralenleute wohl auch 5-6 Leute pro Minute.
Da sollte auch wenns hektisch wird der Kunde zufrieden sein, dafür hängt er nicht in der Warteschleife...
Tabakgenuss ohne Rauch? www.snus.de

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reasoner
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Beitrag von reasoner » 15.09.2011, 16:50

DD 211 hat geschrieben:Zu Spitzenzeiten schaffen unsere Zentralenleute wohl auch 5-6 Leute pro Minute. ...
Das kann wirklich nur zu Spitzenzeiten gehen. Auf Dauer: ungefähr 30 Sek. im Schnitt. Alleine deshalb müssen Zentralen zukünftig (leider) ein wenig mehr automatisieren.

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Beitrag von Archy » 15.09.2011, 20:45

...stell Dir vor, Du rufst bei Deinem Telefon etc.-Provider an und innerhalb 18 sec. wird Dir geholfen.
:shock: :lol: :lol:
so oder so , die Ampel wird Rot

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scarda
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Beitrag von scarda » 15.09.2011, 22:59

reasoner hat geschrieben:
DD 211 hat geschrieben:Zu Spitzenzeiten schaffen unsere Zentralenleute wohl auch 5-6 Leute pro Minute. ...
Das kann wirklich nur zu Spitzenzeiten gehen. Auf Dauer: ungefähr 30 Sek. im Schnitt. Alleine deshalb müssen Zentralen zukünftig (leider) ein wenig mehr automatisieren.
Und ich dachte schon ihr zahlt den vollen Lohn erst ab 80St/h aus... :lol:
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Beitrag von N-scho-schi » 16.09.2011, 00:44

Vielleicht sollte erst einmal geklärt werden, was Freundlichkeit im weitesten Sinne heißt.
"Guten Tag" und in etwa "Danke für ihren Auftrag, schönen Tag noch!" ist doch höflich genug, oder fehlte das? :shock:
Höre alles, glaube nix!

Ich liebe meinen Beruf! Ich verehre meinen Chef! Ich bin zufrieden mit meinem Gehalt! Ich lüge ohne rot zu werden...

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Beitrag von Rollerfahrer » 16.09.2011, 08:44

reasoner hat geschrieben:
DD 211 hat geschrieben:Zu Spitzenzeiten schaffen unsere Zentralenleute wohl auch 5-6 Leute pro Minute. ...
Das kann wirklich nur zu Spitzenzeiten gehen. Auf Dauer: ungefähr 30 Sek. im Schnitt. Alleine deshalb müssen Zentralen zukünftig (leider) ein wenig mehr automatisieren.
Ne' "Standard Bestellung" kann man in 14 Sek bearbeiten :idea:
Reasoner hatte noch schnellere Zeiten, aber das ist ja erst 30 Jahre her und da gab es noch keinen Computer 8)
... und jeden Tag ein bißchen besser :-)

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Re: Taxizentrale versus Kundenfreundlichkeit !/?

Beitrag von Berni » 16.09.2011, 10:34

schreibmir hat geschrieben: Im Ergebnis hat zwar alles geklappt, aber ich war innerhalb 18 Sekunden am Telefon "abgefertigt".
Da drängt sich mir die Frage auf: Wolltest Du wirklich nur ein Taxi bestellen, oder wolltest Du möglichst langsam und zärtlich "abgefertigt" werden? :) Für jeden Wunsch, und sei er auch noch so ausgefallen, gibt es die richtige Telefonnummer ..... oder das richtige Fahrtziel, über dessen Risiken und Nebenwirkungen Dich Dein freundlicher Taxifahrer gerne beraten wird. :)

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Beitrag von Lebendig » 16.08.2012, 09:50

kunden haben mir auch desöfteren erzählt, das sie am telefon nicht wirklich freundlich bedient wurden. sowas scheint vorzukommen. ob das nun der der menge an anrufern geschuldet ist, kann ich nicht sagen.

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scarda
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Beitrag von scarda » 16.08.2012, 10:05

führ doch mal statistik...
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SindSieFrei?
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Beitrag von SindSieFrei? » 16.08.2012, 11:57

Lebendig hat geschrieben:kunden haben mir auch desöfteren erzählt, das sie am telefon nicht wirklich freundlich bedient wurden. sowas scheint vorzukommen. ob das nun der der menge an anrufern geschuldet ist, kann ich nicht sagen.
Zunächst einmal muss man feststellen, das die KollegInnen in den Zentralen unter Hochdruck arbeiten, gerade zu den Peakzeiten. Wer einmal die KollegInnen bei der Arbeit beobachten konnte, hat fortan Respekt vor diesem stressigen Job! Stundenschnitte zu Peaks von 70 Anrufern sind sicherlich nicht die Ausnahme.

Der Kunde wird begrüßt, nennt seine Adresse, wird verabschiedet, das ist das Geschäft, denn der Kunde hat es in der Regel EILIG. Wenn natürlich Kunden nicht wissen, wo sie sind oder keine genauen Angaben machen können, wird es sicherlich passieren, das eine etwas hektische Stimmung aufkommt, denn der nächste Kunde wartet ja bereits in der Leitung. Die Fahrer sind hungrig und warten ebenso auf die nächste Tour. Auf mehrere 100 Anrufer pro Stunde sind die Beschwerden sicherlich im Promillebereich zu finden.

So hat der Hansa seit Längerem ein automatisches Bestellsystem, das dem Stammkunden ermöglicht, OHNE Zeit am Telefon zu vergeuden, per Knopfdruck seine Taxe zum bekannten Abholort zu bestellen. Die Kunden loben das ausdrücklich. Viele haben nämlich keine Lust und ZEIT, sich lange am Telefon abzusabbeln.

Die Romantisierung einer hätschelnden und tätschelnden Telefonistin, der Omma vielleicht noch ihre ganze Krankengeschichte auftischt, bevor sie dann endlich mal sagt, wo sie abgeholt werden will, ist in Zeiten einer fortschreitenden Automatisierung und Ökonomisierungsnotwendigkeiten absolut Fehl am Platz! Dafür gibts dann den Fahrer! :mrgreen:

LG
Dura lex, sed lex.

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Beitrag von Otto126 » 16.08.2012, 12:34

SindSieFrei? hat geschrieben:Die Romantisierung einer hätschelnden und tätschelnden Telefonistin, der Omma vielleicht noch ihre ganze Krankengeschichte auftischt, bevor sie dann endlich mal sagt, wo sie abgeholt werden will, ist in Zeiten einer fortschreitenden Automatisierung und Ökonomisierungsnotwendigkeiten absolut Fehl am Platz! Dafür gibts dann den Fahrer! :mrgreen:
Nee, da bin ich lieber Romantiker und froh, dass das bei uns auf dem Dorf mit wenigen unabhängigen Zentralen anders organisiert ist. Da lobe ich mir doch die Konzessions-Warteliste, die verhindert, dass jeder Dahergelaufene zum Taxiunternehmer wird.

Wir versuchen, über die Qualität Marktanteile zu gewinnen, und das beginnt in der Zentrale. Unfreundliche Telefonisten/Zentralisten und/oder Fahrer, die permanent ihr eigenes Süppchen kochen wollen, haben da auf Dauer keine Chance.

Wenn die zweite Leitung bimmelt, kann ich ein Gespräch, für das ich mir normalerweise Zeit nehmen würde, mit dem Hinweis auf die zweite Leitung auch ganz einfach abwürgen.

Aber, wie gesagt, gemessen mit Großstadtverhältnissen ist das natürlich Romantik.
"In der Lebenswelt gibt es drei Kategorien, das Essbare, das Kopulierbare und das Gefährliche"

"Mir gefällt Ihr Benehmen nicht."
"Macht nichts. Ich verkauf's ja nicht."

Wat woll'n die Atzen eigentlich von mir?

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Beitrag von Juskwe » 16.08.2012, 16:42

Bei DT haben sich die Kunden häufig über die lange Wartezeit beschwert, nur noch mehr genervt hat sie dann die "lustige" Ansage ("ohh man schon wieder in der Warteschleife, das nervt doch", danke weiß der Kunde selber). Klar langjährige Stammkunden haben sich dann gefreut, dass sie wiedererkannt wurden, aber die waren seltener.
Mit dem Durchwahlbestellsystem (Hansa) kommen die meisten gut klar, Kneipiers freut es wenn sie im lauten Laden nicht auch noch mit der Zentrale sabbeln müssen, währrend 5Kunden was zu trinken bestellen wollen. So mancher Kunde älteren Semesters kommt damit nicht zurecht, dann stehen schon mal 2Taxen beim Kunden weil der irgendwie verwirrt war. Bei den meisten Kollegen kein Problem, der 1. nimmt den Kunden, der 2. holt sich die 0 . Ich weiß ja in dem Zusammenhang immer noch nicht, warum sich manche Hansa-Fahrer über ne Fehltour so aufregen, die 0 ist in ganz Hamburg gültig, ich kann mich damit auch in nen belebten Sektor bewegen und sofort ne Tour abbekommen, vielleicht sind das ex-6x6 Fahrer mit nem Fehltourentrauma.

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Beitrag von SindSieFrei? » 16.08.2012, 17:41

Juskwe hat geschrieben:... vielleicht sind das ex-6x6 Fahrer mit nem Fehltourentrauma.
Ja, das sind die, denen Frau X. dann dort am Funk sagte: "Auch Fehltouren müssen gefahren werden, Herr Kollege." :idea:
Dura lex, sed lex.

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Beitrag von Martin Irrgang » 16.08.2012, 22:12

Guten Abend,

also in der Firma in der ich beschäftigt bin, kommen zwar keine 70 Anrufe in der Std. rein, aber mehr als einer ist es auf jeden Fall! :D

Wir haben fünf oder sechs andere Unternehmen aufgekauft (schon vor längerer Zeit) und haben in der Zentrale sechs Telefone stehen (!). Fünf davon klingeln auch tatsächlich. Das sechste schmeißt zwei Firmen auf unsere Hauptnummer, wir wollen ja nicht zu viele Telefone da stehen haben ;-)! Insgesamt bediene ich sieben Nummern auf fünf Klingel Apparaten...

In "Spitzenzeiten" klingeln alle Telefone gleichzeitig. Dennoch bleibe ich freundlich. Klar, der ein oder andere will, dass das Taxi fliegt, aber der Zahn wird denen gleich gezogen;-) Dann wird hier und da noch geschnackt und dann is alles jut.

Vielleicht liegt es auch an unserem Slogan " Wir sind die Netten"
Mit freundlichen Grüßen aus Flensburg

Martin Irrgang

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Re: Taxizentrale versus Kundenfreundlichkeit !/?

Beitrag von H&K » 14.03.2014, 12:13

Kurz, effektiv und dabei natürlich auch freundlich sein, ist doch total ok!

Mehr als folgenden Ablauf braucht es doch nicht:
"Taxizentrale XY, guten Tag"
"Hallo, Müller hier, ich bräuchte ein Taxi in die YZ-Strasse"
"Für jetzt gleich?"
"Ja bitte"
"Ich schicke Ihnen sofort einen Wagen, vielen Dank, auf Wiederhören"
Wieviel Sekunden sind das jetzt?

Die Zentralistin hat ja noch mehr zu tun und kann nicht ewig lang plaudern, obwohl so manche Omi und so mancher Angetrunkener gerne noch seine Lebensgeschichte erzählen will...
Ich hab alte Omis als Stammkunden, die anrufen und erst mal in epischer Breite ihre neuesten Leiden erzählen, bevor man ihnen nach einer gefühlten halben Stunde endlich die Taxivorbestellung entlocken kann. Kommt gut über Freisprecheinrichtung und voll besetztem Taxi. Eine davon hab ich (gottseidank) nicht mehr, die mir mal ausführlichst von ihrem offenen Bein erzählen musste (trotz mehrfachem Hinweis, dass ich gerade mit einem Kunden unterwegs bin) und mein Fahrgast schon ganz blass im Gesicht wurde...
Diskutiere nie mit einem Idioten, er zieht dich auf sein Niveau herunter und schlägt dich mit seiner langjährigen Erfahrung.

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Beitrag von Otto126 » 14.03.2014, 17:20

scarda hat geschrieben:Schneller als ne App lädt ;-) !
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"In der Lebenswelt gibt es drei Kategorien, das Essbare, das Kopulierbare und das Gefährliche"

"Mir gefällt Ihr Benehmen nicht."
"Macht nichts. Ich verkauf's ja nicht."

Wat woll'n die Atzen eigentlich von mir?

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